購買了某供應(yīng)商的新產(chǎn)品后，廣東耀皮開始承受升級(jí)所帶來的代價(jià)。

    雖然，廣東耀皮玻璃有限公司（下稱“廣東耀皮”）的ERP升級(jí)項(xiàng)目宣布2007年11月上線。然而，時(shí)隔一年，談及此事，蔡誼很無奈，“一年之后，再看這家供應(yīng)商的產(chǎn)品，完善程度已經(jīng)不能同日而語。如果供應(yīng)商能保證新產(chǎn)品的交付質(zhì)量，用戶吃的苦頭就會(huì)少些�！�

    作為該項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人、廣東耀皮的母公司上海耀華皮爾金頓玻璃股份有限公司（下稱“上海耀皮”）信息管理部的經(jīng)理，蔡誼當(dāng)初建議選擇供應(yīng)商推出的這款產(chǎn)品的新版本。接下來，為了化解產(chǎn)品的缺憾，他們的項(xiàng)目組成員陷入了焦頭爛額的狀態(tài)。他和廣東耀皮的信息部經(jīng)理鄧為新疲于奔命，不斷周旋于供應(yīng)商和實(shí)施方之間。 

    較初的起因是：2006年，由于廣東耀皮業(yè)務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)使用多年的ERP系統(tǒng)因?yàn)楣颈疚粠藕统杀竞怂惴绞秸系男枰瑯I(yè)務(wù)系統(tǒng)有必要進(jìn)行一次大改造。為此蔡誼向集團(tuán)提議，升級(jí)廣東耀皮的ERP系統(tǒng)以適應(yīng)發(fā)展的需要。此提議很快得到批準(zhǔn)。

    按理說，企業(yè)升級(jí)ERP一般也就是選擇原供應(yīng)商的產(chǎn)品，在這一點(diǎn)上，蔡誼表示，供應(yīng)商A公司（文中供應(yīng)商采用匿名方式）資歷深厚，上海耀皮在2002年進(jìn)行產(chǎn)品選型時(shí)，曾經(jīng)花費(fèi)上百萬元請(qǐng)埃森哲對(duì)全部ERP的產(chǎn)品做了一個(gè)一體的咨詢，其中包括A公司。此次評(píng)估涉及到公司的穩(wěn)健性、產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性、產(chǎn)品的適用性，甚至涉及到股權(quán)結(jié)構(gòu)等多項(xiàng)指標(biāo)。綜合下來，A公司的得分較高，并較后勝出。

    一開始的時(shí)候，他非常信任該供應(yīng)商。不過，與A公司接觸幾年后，他有了幾分擔(dān)憂，“它（A公司）給世人的感覺是：野心勃勃、大量兼并、技術(shù)優(yōu)異、高速發(fā)展，如果一年半年沒有推出新版本都很難想象。”此前，在廣東耀皮的某次ERP升級(jí)項(xiàng)目中，蔡誼曾吃過A公司新版本的苦頭：新版本系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)健，漏洞多、補(bǔ)丁多，有些地方按說明正常操作卻出異常結(jié)果，這一點(diǎn)，當(dāng)初鄧為新經(jīng)理也參與其中并飽受其苦。這一次，他們頗為謹(jǐn)慎。

    對(duì)于ERP升級(jí)的版本，他們當(dāng)時(shí)面臨兩種選擇：A公司有兩個(gè)可選版本，一個(gè)版本已經(jīng)推出一段時(shí)間，姑且稱為x版本，支持周期還有3到5年。另一版本是新近推出的y版本，當(dāng)時(shí)采用y版本的國(guó)內(nèi)企業(yè)寥寥可數(shù)。不過，A公司承諾說，如果用戶采用Y版本，將能免費(fèi)使用A公司下一個(gè)升級(jí)的大版本。當(dāng)時(shí)，A公司在全部上已收購了數(shù)家公司，下一個(gè)升級(jí)版本將有望結(jié)合這些公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)�！霸谶@種情況下，你就很容易做決定了�！辈陶x說。廣東耀皮的ERP選型較終選擇了Y版本。

    與此同時(shí)，實(shí)施商也是需要考慮的問題。而漢得是A公司在中國(guó)的頗為重要的合作伙伴，曾為國(guó)內(nèi)多家玻璃制造企業(yè)實(shí)施A公司的ERP產(chǎn)品，報(bào)價(jià)頗具優(yōu)勢(shì)。同時(shí)也是上海耀皮多年的合作伙伴，雖然在以前的項(xiàng)目合作中偶有摩擦，不過還算默契。為此，廣東耀皮很自然選擇了漢得作為項(xiàng)目實(shí)施方。2007年6月份，這個(gè)項(xiàng)目正式啟動(dòng)。

    倉促的前期準(zhǔn)備

    項(xiàng)目啟動(dòng)后，漢得的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開始進(jìn)駐廣東耀皮。按照項(xiàng)目的計(jì)劃，實(shí)施周期的預(yù)定時(shí)間是半年，將會(huì)歷經(jīng)需求調(diào)研、功能匹配、二次開發(fā)、數(shù)據(jù)加載、程序測(cè)試直至上線等步驟，半年的時(shí)間將會(huì)合理分?jǐn)偟矫總�(gè)階段中，任何一個(gè)階段的時(shí)間都是事先安排好的。讓蔡誼想不到的是，進(jìn)入二次開發(fā)階段后，實(shí)施方開始出現(xiàn)頻繁更改程序的現(xiàn)象。

    當(dāng)時(shí)，廣東耀皮的一位IT員工曾經(jīng)給實(shí)施方的一位程序員提一個(gè)需求。半天功夫，這位程序員告訴他，程序已經(jīng)編好。這位IT員工大為驚訝，因?yàn)檫@個(gè)程序相當(dāng)復(fù)雜。隨后，他們找來業(yè)務(wù)人員做操作測(cè)試，結(jié)果一周內(nèi)找出了7個(gè)問題。雖然每次找出問題，那位程序員很快彌補(bǔ)了這個(gè)錯(cuò)誤。但是言語里，他并不以為然。實(shí)施方的項(xiàng)目組成員大多為80后，是一群非常聰明也很有個(gè)性的年輕人。但是與上一位程序員一樣，他們編出來的程序交付質(zhì)量都有待提高，這樣的事情亦非個(gè)案。當(dāng)時(shí)，蔡誼馬上采取措施，他們向?qū)嵤┓降捻?xiàng)目經(jīng)理提出，以用戶的角度給項(xiàng)目組成員講一講項(xiàng)目。接下來，他們和實(shí)施方的項(xiàng)目組成員反復(fù)交流多次，經(jīng)過幾次溝通后，漢得項(xiàng)目組成員編出來的程序在實(shí)用性和健壯性上大大提高了，不過，二次開發(fā)階段的后期的工作量卻大大加重了。現(xiàn)在看來，這個(gè)問題多少與A公司有關(guān)系。據(jù)了解，A公司推出新版都是這樣的做法：A公司先在國(guó)外的用戶中推英文版，隨后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行漢化，然后培訓(xùn)國(guó)內(nèi)的實(shí)施伙伴。如果出現(xiàn)問題，就會(huì)不斷推出補(bǔ)丁。

    不過，歷經(jīng)上次升級(jí)新版本和這次升級(jí)新版本的前期階段，蔡誼發(fā)現(xiàn)，新版本的交付質(zhì)量同樣差強(qiáng)人意，A公司對(duì)產(chǎn)品的測(cè)試顯然并不充分；其次，實(shí)施方的做法與實(shí)施舊版本相似，難以充分發(fā)揮新版本的優(yōu)勢(shì)。為此，他與漢得對(duì)此問題進(jìn)行過溝通，后得知，A公司并沒有對(duì)實(shí)施伙伴提供真實(shí)的新版本技術(shù)培訓(xùn)，漢得也是滿肚子的委屈。

   “這是行業(yè)潛規(guī)則了，誰都不肯專門花錢提前做充分的培訓(xùn)，都采用不見兔子不撒鷹的策略，拿客戶當(dāng)白老鼠做試驗(yàn)，在這種必遭唾棄的企業(yè)文化面前，中國(guó)用戶使用不成熟的新版本的風(fēng)險(xiǎn)可想而知，所以不吃靠前只螃蟹幾成定律�！辈陶x對(duì)此評(píng)論說。

    而當(dāng)時(shí)，廣東耀皮和漢得經(jīng)過多次溝通修正后，較后的測(cè)試時(shí)間已經(jīng)不夠充分了，原定一個(gè)月的開發(fā)階段，后來的修改完善差不多用了近兩個(gè)月，測(cè)試的時(shí)間嚴(yán)重不足。測(cè)試的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員和實(shí)施方的項(xiàng)目組成員坐在一起，在實(shí)施方的項(xiàng)目成員的指示下進(jìn)行操作，不免將測(cè)試誤差帶入加載數(shù)據(jù)階段，這一階段又進(jìn)一步加大后面系統(tǒng)的復(fù)雜性和修正成本。

    如何較好地解決應(yīng)用軟件新版本帶來的實(shí)施問題，作為用戶方的廣東耀皮的總結(jié)是，廣東耀皮當(dāng)時(shí)項(xiàng)目人力資源不足。“實(shí)施時(shí)間前松后緊、用戶方介入晚、測(cè)試并不充分等都是這個(gè)項(xiàng)目時(shí)間管理上應(yīng)當(dāng)改進(jìn)之處�！辈陶x評(píng)價(jià)說。在現(xiàn)在看來，如果做好這些事情，多少能減輕新版本帶來的陣痛。

    新版本問題涌現(xiàn)

    雖然前期的工作有些不盡如人意，但是項(xiàng)目還是要按照既定計(jì)劃，進(jìn)入如數(shù)據(jù)加載階段。讓廣東耀皮的項(xiàng)目組始料不及的是，新版本的問題開始不斷涌現(xiàn)：有時(shí)候訂單輸不進(jìn)去、發(fā)貨發(fā)不出去、或者做賬結(jié)果不正確??“這種事情太多了，幾乎每天出現(xiàn)，數(shù)都數(shù)不過來。”蔡誼說。

    廣東耀皮的項(xiàng)目組馬上采取行動(dòng)，首先給問題定性，如果是產(chǎn)品的問題，那么他們可以找供應(yīng)商A公司解決；如果是開發(fā)問題，那么他們可以將與實(shí)施商漢得協(xié)商�，F(xiàn)在來看，大部分的問題出在供應(yīng)商A公司一方，在Y版本的產(chǎn)品說明書中的功能有的并沒有實(shí)現(xiàn)，新版本的問題進(jìn)一步顯現(xiàn)。當(dāng)時(shí)他們的解決渠道主要是A公司的聯(lián)絡(luò)方式網(wǎng)站。他們已經(jīng)購買了A公司的服務(wù)（聯(lián)絡(luò)方式支持）費(fèi)用，這筆費(fèi)用占了軟件許可費(fèi)20%以上的比例，這也是全部供應(yīng)商的所謂慣例。出現(xiàn)問題后，項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)成員開始通過A公司的聯(lián)絡(luò)方式網(wǎng)站尋求幫助，不過，這個(gè)過程并不順利。

    蔡誼回憶，當(dāng)時(shí)出現(xiàn)的問題主要有兩類：一類問題是諸如應(yīng)收款過總賬出現(xiàn)錯(cuò)誤等這類關(guān)鍵的業(yè)務(wù)問題，還有一類是一些不常見的、或者難以再現(xiàn)的古怪問題。一開始的時(shí)候，他們?cè)?jīng)提交一個(gè)問題。過了兩天，他們沒有收到回音。再次詢問后，A公司的聯(lián)絡(luò)方式回復(fù)是，“您沒有提供示范的數(shù)據(jù)�！彼麄冓s緊補(bǔ)充相關(guān)的數(shù)據(jù)。然而，他們較后收到這樣的答案：“這個(gè)問題很復(fù)雜，我已經(jīng)轉(zhuǎn)給誰誰來處理了。”于是他們放下心來，畢竟有人在處理這個(gè)問題，于是他們靜待結(jié)果。

    不過，他們很快發(fā)現(xiàn)，當(dāng)A公司說“這個(gè)問題我已經(jīng)轉(zhuǎn)給誰”時(shí)，他們相當(dāng)于又把原來的流程再跑一遍，時(shí)間一長(zhǎng)，問題的解決又是一個(gè)未知數(shù)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，蔡誼推測(cè)，“有的問題供應(yīng)商可能會(huì)集中到下一版本來解決。這就意味著這個(gè)問題現(xiàn)在根本不會(huì)解決�！倍械臅r(shí)候，A公司會(huì)提出，希望了解問題是否重現(xiàn)。這也是蔡誼總結(jié)的第二類問題�！斑@時(shí)候客戶就要用心了，因?yàn)樗沁呉惨獪?zhǔn)備資源，問題才能解決�！彼嵝颜f。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，供應(yīng)商對(duì)于客戶集中反映或者強(qiáng)烈反映的問題，會(huì)將聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求升級(jí)到更高等級(jí)后，才提供更多的資源來支持。在這個(gè)過程中，廣東耀皮的項(xiàng)目組都感到了一種煎熬，不僅因?yàn)檫@些問題每天都出現(xiàn)，還因?yàn)椤敖o他們反映問題，往往是急驚風(fēng)偏遇慢郎中，能不難過？哪怕不難過，你知道他們是這么做事的，你也會(huì)拼命叫�！辈陶x說。

    對(duì)于用戶一方提出的問題，A公司并沒有確切的解決時(shí)間。在廣東耀皮提出的問題中，有的問題一天就能解決，有的問題3個(gè)月也沒有解決。他們往往會(huì)等來三種結(jié)果，現(xiàn)在看來，完全解決的問題大約有40%到60%，這些問題基本包括了業(yè)務(wù)關(guān)鍵問題；其次是作為客戶一方可以勉強(qiáng)接受的替代解決方法，譬如A公司采用繞過問題的方式或者使用數(shù)據(jù)修正的方法，這部分結(jié)果比例占到20%到30%；剩下的10%的解決方案是用戶方不能接受的，這些解決方案要么很復(fù)雜，要么根本不靠譜。與上次升級(jí)項(xiàng)目相比，蔡誼感覺這次吃的苦頭更多一些：相比之下，這次系統(tǒng)運(yùn)行更不穩(wěn)健、漏洞更多、A公司解決問題的時(shí)間拖延更長(zhǎng)，更多更關(guān)鍵的操作按照說明正常使用還是會(huì)出現(xiàn)異常結(jié)果。

   “站在供應(yīng)商的角度來看，似乎版本升級(jí)過程中，有些用戶太挑剔、不好伺候。可能會(huì)將其簡(jiǎn)單地看成一個(gè)客戶感受的問題，只想以人際交往和簡(jiǎn)單關(guān)懷解決問題，而不情愿給予更多實(shí)際資源的投入和對(duì)實(shí)施伙伴前期的充分培訓(xùn)�！辈陶x說，實(shí)際上，現(xiàn)實(shí)情況并非如此，因?yàn)椤皼]有哪個(gè)用戶保證自己能坐享其成，使用的是較成熟穩(wěn)定的版本，問題的產(chǎn)生是由供貨方的產(chǎn)品交付質(zhì)量及改進(jìn)速度所決定的，供應(yīng)商無法回避這個(gè)問題。”與此同時(shí)，由于A公司提供解決方案或者補(bǔ)丁包時(shí)，還是需要實(shí)施商來做測(cè)試以及其他的相關(guān)工作。廣東耀皮的項(xiàng)目成員不斷地與漢得溝通，而漢得也需要不斷地與A公司溝通，以求解決問題。這個(gè)協(xié)商的過程進(jìn)行得非常艱難，被逼急的時(shí)候，漢得也會(huì)說，“這些問題并不全是我的問題，很多是產(chǎn)品供應(yīng)商的問題�！倍陶x則堅(jiān)持，“我該做的已經(jīng)做了，問題已經(jīng)不在我這里了，這件事情你們跟A公司協(xié)商吧�！贝藭r(shí)，無論是用戶方還是實(shí)施方，都非常焦灼。事情發(fā)展到這一步，廣東耀皮如果要完成這個(gè)項(xiàng)目，實(shí)施費(fèi)用將大大超出與漢得的項(xiàng)目合同規(guī)定的費(fèi)用。這些費(fèi)用除了項(xiàng)目費(fèi)用，還包括漢得的項(xiàng)目組成員在廣東耀皮的吃住等費(fèi)用。這時(shí)候，作為用戶一方的廣東耀皮并不愿意承擔(dān)這些費(fèi)用，只有不斷地與實(shí)施方溝通解決這個(gè)問題。而漢得開始擔(dān)心項(xiàng)目失控：用戶不斷提需求，但是費(fèi)用無法承諾。

    那么究竟哪一方該承擔(dān)這筆費(fèi)用呢？蔡誼認(rèn)為，“資源和相應(yīng)費(fèi)用哪里來？顯然產(chǎn)品供應(yīng)商無法置身事外�！钡�，這個(gè)時(shí)候，誰也無法再來追究這個(gè)問題了。在這種情況下，無論是廣東耀皮還是實(shí)施方，都希望項(xiàng)目不要拖期。較后，雙方都做了一定的妥協(xié)。

    漢得提議說，“對(duì)于受制于A公司提供補(bǔ)丁的大部分問題，他們需要時(shí)間并將會(huì)爭(zhēng)取做完。不過，需要用戶再補(bǔ)貼一部分費(fèi)用以及承擔(dān)更多可做的工作，當(dāng)然也不能讓用戶全出，能不能再補(bǔ)貼10%或者20%。”對(duì)于實(shí)施方的提議，廣東耀皮的項(xiàng)目組沒有馬上答應(yīng)，只說，“看情況”。同時(shí)提出，“有幾個(gè)問題雖然非你方原因造成，但是作為項(xiàng)目的實(shí)施方，你們需要和產(chǎn)品提供商去做溝通。”

    綜合考慮下，廣東耀皮也提出了自己的解決方案。他們把現(xiàn)有的問題都列出來而非不斷提出新需求，并對(duì)關(guān)鍵問題、非關(guān)鍵問題做出分類。較后提出，當(dāng)這些問題解決了一部分比如40%，實(shí)施方的項(xiàng)目經(jīng)理以及大部分項(xiàng)目成員可以離場(chǎng)，廣東耀皮宣布項(xiàng)目上線。不過，由于還有一些問題還沒有解決，廣東耀皮希望實(shí)施方在項(xiàng)目上線后留下一到兩個(gè)人，關(guān)鍵的時(shí)候譬如每月月結(jié)時(shí)，再派幾個(gè)人過來，在費(fèi)用問題上可以再做商榷。

    由于實(shí)施方內(nèi)部也有一套考核機(jī)制，項(xiàng)目成員沒有離場(chǎng)，壓力全壓在項(xiàng)目經(jīng)理頭上。為此，漢得的項(xiàng)目經(jīng)理接受了廣東耀皮的解決方案。在較后階段，他們加緊加班，突擊解決了重要的問題。

    而在雙方爭(zhēng)議不下的費(fèi)用問題上，追究到底，這個(gè)問題的解決由于受制于A公司提供補(bǔ)丁的時(shí)間不受控、解決問題的效果以及用戶接受的程度。較后，雙方在此問題上達(dá)成的共識(shí)是：廣東耀皮提出自己能解決的問題盡量自己解決，此外一部分工作將分?jǐn)偟綕h得的遠(yuǎn)程指導(dǎo)中，雙方都可以減少支出。同時(shí)在付款計(jì)劃上再做調(diào)整，并另外簽訂完善需求的合同、在年度支持費(fèi)用中來做考慮等。

    2007年11月，廣東耀皮的ERP升級(jí)項(xiàng)目宣布上線，實(shí)施方的項(xiàng)目組大部分成員也終于離場(chǎng)。接下來，廣東耀皮又提出，實(shí)施方如果解決剩余下來的一些大問題，留守人員就可以離開，不過他們需要提供遠(yuǎn)程支持。這個(gè)建議很快在漢得內(nèi)部通過。較后這些人也走了。

    不過，過去一年的升級(jí)新版本的痛苦猶在。由于這個(gè)項(xiàng)目還是有一些問題沒有得到解決，漢得目前仍在不斷指導(dǎo)廣東耀皮的IT人員做測(cè)試和打補(bǔ)丁??而這些基本上都是產(chǎn)品本身產(chǎn)生的問題。漢得的開發(fā)質(zhì)量問題早已經(jīng)全部解決，并為廣東耀皮所接受。

    時(shí)隔一年，蔡誼從實(shí)施商漢得處了解到，A公司又推出了Y版產(chǎn)品的再升級(jí)版本，交付質(zhì)量已經(jīng)明顯提高，新的實(shí)施用戶的麻煩也少了很多。蔡誼非常無奈，事實(shí)是，廣東耀皮現(xiàn)在的版本雖然也是這個(gè)版本，但這是他們一年多來，不斷打補(bǔ)丁慢慢升級(jí)而來的……

   “不吃靠前只螃蟹是鐵律，如果一定要吃，一定需要一些前提條件和決定，首先對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品交付質(zhì)量和完善產(chǎn)品的速度需要有清楚的認(rèn)識(shí)；其次對(duì)實(shí)施商要有充分的了解；較后要有對(duì)自身能力的清醒認(rèn)識(shí)。”蔡誼較后提醒說。