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被動房門窗為“綠色”護航——訪秦皇島凱方門窗有限公司總經(jīng)理徐振清

來源:中國建材報 2016/3/9 14:45:09

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中玻網(wǎng)】兩會期間,記者來到美麗的渤海灣秦皇島,就被動房窗行業(yè)如何守候綠色住宅、營造綠色家園,如何建立綠色型材、工藝、施工等話題,訪問了秦皇島凱方門窗有限公司(以下簡稱凱方門窗)總經(jīng)理徐振清。
  
  理念:人文精力守護綠色
  
  “通過內(nèi)化人文精力,創(chuàng)造優(yōu)良品牌,保護自然環(huán)境和自然能源,改善人類社會環(huán)境的生存狀態(tài),保持和發(fā)展自然平衡,協(xié)調人類與自然環(huán)境的關系,保證自然環(huán)境與人類社會的共同發(fā)展,推動綠色環(huán)境創(chuàng)新驅動發(fā)展。”這是每一個有社會責任的企業(yè)都在追求的發(fā)展目標。
  
  記者:據(jù)了解,貴企業(yè)是中國被動房門窗生產(chǎn)者。請問,在被動房的發(fā)展建設中,貴企業(yè)是如何發(fā)揮主觀能動性,維護和保護被動房自然環(huán)境與自然環(huán)境的,哪方面做得比較好?
  
  徐振清:由于被動房對門窗的縫隙、洞口的防結露、防滲水以及氣密性有特殊的工藝、技術和施工要求,所以其門窗的維護與保養(yǎng)是非常重要的。談到維護與保養(yǎng),就離不開門窗的產(chǎn)品質量與售后服務。如果門窗的產(chǎn)品質量、售后服務跟不上,那么被動房中純凈的二氧化碳就會流失,人們在房子里就吸收不到純凈的空氣,這樣也就失去了被動房的功效,就等于失去了綠色功能,也就失去了我們一直所倡導的保護自然環(huán)境與自然環(huán)境的初衷。
  
  作為門窗企業(yè),我覺得售后服務這一塊兒是非常重要的環(huán)節(jié),而這也是我們做得比較好的一塊兒。當時,我們接受國家被動房示范項目,想用國內(nèi)較先進的技術、型材、施工、工藝、設備等來開發(fā)被動房。通過市場調研、相關人士分析研究,較后我們決定自己開發(fā)研制生產(chǎn)被動房門窗。于是,在2008年我們開發(fā)了30多畝地,建設廠房10000多平方米,成立秦皇島凱方門窗有限公司。這樣做的目的,一是為保證被動房質量,二是為公司業(yè)務拓展,三是為企業(yè)盈利創(chuàng)收。公司成立以來,我們始終堅持“顧客至上,銳意進取”的理念,狠抓產(chǎn)品質量與售后服務,很快在當?shù)孛摲f而出,成為業(yè)內(nèi)的一匹“黑馬”。
  
  在售后服務方面,公司制定了各項規(guī)章制度達300多條。其中包括服務作業(yè)維修程序、提供24小時免費聯(lián)絡方式電話、建立客戶檔案及服務流程、向客戶鄭重承諾,等等。在服務過程中,我們認真對待每一個客戶提出的意見,真實做到勇于擔當。在維修保修過程中,我們的員工還特別注意一些細節(jié)問題,譬如:到客戶家里,自動帶上鞋套、刷子、擦布等,此舉深得用戶好評。
  
  我們的售后服務部,每次接到客戶電話,就會馬上把客戶的姓名、地址、電話、配件型號等登到“聯(lián)絡服務簿”上,技術人員則持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務。如果當場可以處理完的,就請客戶在服務憑證上簽字,然后拿回來交給業(yè)務員在“聯(lián)絡服務簿”上注銷,并將服務憑證歸檔。服務主任則每日依據(jù)技術人員日報表、當天所屬人員服務類別及所耗時間,填寫“服務主任日報表”。所有服務作業(yè),要求市區(qū)采用2小時、郊區(qū)采用5小時派工制,即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)5小時或7小時。此外,我們還為客戶制定了門窗保養(yǎng)制度,定期免費為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的門窗及商品配件。
  
  “顧客至上”一直是我們的服務理念,為此,公司會不定期進行客戶意見調查,然后把調查結果作為改進服務措施的依據(jù)。同時,公司還將客戶意見與員工工資掛鉤,將客戶的建議或抱怨作為技術員每月績效考核的內(nèi)容之一。對客戶的建議或抱怨,屬一般性質的,要求服務部自行酌情處理,事后應把處理結果以書面或電話形式通知客戶。對于情節(jié)重大的,要求服務部立即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉,提前加以處理,并把處理情況函告客戶。公司要求,凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項,服務部與技術人員要24小時保持密切聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。而無論其情節(jié)大小,均應由服務主任親自或專門派員前往處理,并向客戶鄭重道歉。
  
  記者:能否給我們講一下有關售后服務方面的具體案例?
  
  徐振清:好的。有一天,家住山東濰坊的陳先生給凱方門窗打來電話。原來,他在當?shù)刭I了一套住房,已入住兩年時間,不曾想家里的被動窗突然間關不上了,這下全家可犯了愁。一想到門窗公司在河北秦皇島,估計家里要凍上幾天了。沒想到,凱方門窗領導接到電話,聽說陳先生家里有年邁的老母親,而此時又正值冬季,天寒地凍,怕老人家受不了,因此立即安排維修人員坐高鐵直達濰坊上門維修。從接到電話到門窗完全維修好,才過去了28小時。事后,這位業(yè)主拉著維修人員的手真誠地說:“這天寒地凍的,還讓你大老遠跑過來給我修窗戶,真是太感謝了。你們的服務真是又快又好呀!”
  
  在凱方門窗這樣的例子還有很多,我們的口號就是:不一樣的距離,一樣的售后服務。近年來,凱方門窗不僅強化了原有備件、渠道、人員等服務平臺建設,還建立了客戶信息管理系統(tǒng)(CRM)。在服務渠道建設上,更是充分印證并凸顯出“凱方服務,在您身邊”的服務理念。
  

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